國(guó)內(nèi)唯一，平安銀行“隨身銀行”摘得IDC中國(guó)“未來(lái)客戶體驗(yàn)領(lǐng)軍者”桂冠

近日，IDC中國(guó)正式發(fā)布2022 IDC中國(guó)未來(lái)企業(yè)大獎(jiǎng)優(yōu)秀案例獲獎(jiǎng)名單，平安銀行憑借數(shù)字化、智能化的創(chuàng)新服務(wù)模式“隨身銀行”，實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型，從13個(gè)行業(yè)500余個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)提名中脫穎而出，成為2022 IDC中國(guó)“未來(lái)客戶體驗(yàn)領(lǐng)軍者”中國(guó)區(qū)卓越獎(jiǎng)的唯一獲獎(jiǎng)?wù)摺?/span>

IDC未來(lái)企業(yè)大獎(jiǎng)是國(guó)內(nèi)科技領(lǐng)域最具權(quán)威的獎(jiǎng)項(xiàng)之一，已連續(xù)舉辦7年，旨在挖掘各行業(yè)掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型先機(jī)的“未來(lái)企業(yè)”，為廣大中國(guó)企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供有益的參考借鑒。

智能化銀行3.0新階段，“五位一體”重塑零售業(yè)務(wù)

世界正在進(jìn)入以信息產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)期，與此同時(shí)，全球宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境不確定性加劇。在這樣的背景之下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為銀行重塑業(yè)務(wù)能力、尋求全新增長(zhǎng)引擎的必然選擇。平安銀行順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的風(fēng)向，積極擁抱數(shù)字化浪潮，自2021年4月提出“五位一體”新模式以來(lái)，開(kāi)啟了智能化銀行3.0的新發(fā)展階段，為零售業(yè)務(wù)發(fā)展注入新動(dòng)能。

進(jìn)入智能化銀行3.0階段，平安銀行深入推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，充分發(fā)揮綜合金融和科技賦能優(yōu)勢(shì)，全面推動(dòng)“開(kāi)放銀行、隨身銀行（AI+T+Offline）、綜合化銀行”有機(jī)融合的“五位一體”新模式落地，打造有溫度的金融服務(wù)。在“五位一體”模式中，“隨身銀行”作為零售業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)鏈和服務(wù)網(wǎng)成為核心服務(wù)矩陣，被視作是零售轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要支撐。

三層連接讓服務(wù)融會(huì)貫通，隨時(shí)隨心享受有溫度的金融

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深化，銀行服務(wù)需從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型已成業(yè)界共識(shí)，但若從客戶視角出發(fā)，仍有不少痛點(diǎn)亟待解決。比如，AI無(wú)法回答客戶個(gè)性化、復(fù)雜化的問(wèn)題；銀行線上線下、AI與人工之間，不同渠道對(duì)客戶的服務(wù)基本是割裂的；客戶經(jīng)理能力參差，無(wú)法滿足客戶“千人千面”的財(cái)富管理需求。

在平安銀行看來(lái)，要破解上述不佳的客戶體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)“懂客戶所需，達(dá)客戶所愿”，就必須以客戶滿意度為宗旨，給客戶提供陪伴式服務(wù)。基于這樣的認(rèn)知，平安銀行“隨身銀行”將AI銀行、遠(yuǎn)程銀行、線下銀行融合成為一個(gè)智能的服務(wù)矩陣融合成為一個(gè)智能的服務(wù)矩陣，建立起服務(wù)人員與客戶、專業(yè)內(nèi)容與客戶、各服務(wù)渠道之間的三層連接，打通“任督二脈”，沖破過(guò)往堵點(diǎn)痛點(diǎn)，讓服務(wù)體系融會(huì)貫通，基于客戶的全生命周期旅程，以隨時(shí)、隨心、隨享，專人、專業(yè)、專屬的形式，將最合適、最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)提供給客戶，讓客戶感受到有溫度的金融服務(wù)。

建立陪伴式信任關(guān)系，提升客戶財(cái)富健康度

平安銀行認(rèn)為，真正的以客戶為中心，是“以客戶財(cái)富健康增長(zhǎng)為目標(biāo)，與客戶建立終身陪伴的信任關(guān)系”。為達(dá)成這個(gè)目的，“隨身銀行”把“專業(yè)陪伴”嵌入產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)，為私行客戶提供全生命周期旅程的陪伴式服務(wù)，通過(guò)智能識(shí)別客戶需求、AI匹配業(yè)務(wù)方案，實(shí)時(shí)滿足客戶多種金融需求，并通過(guò)線上自助終端、遠(yuǎn)程客服、線下客戶經(jīng)理、專家投顧等角色高效聯(lián)動(dòng)，提供實(shí)時(shí)閉環(huán)服務(wù)。

在客戶體驗(yàn)方面，“隨身銀行”打造了一個(gè)以APP為中心，強(qiáng)大的全功能通訊平臺(tái)，承載各種問(wèn)題的解決。“隨身銀行”支持音頻、視頻、多方視訊、同屏協(xié)作等多種與銀行互動(dòng)方式。客戶可通過(guò)指令式喚起、富媒體呈現(xiàn)等獨(dú)特且智能的交互方式，突破時(shí)空限制，隨時(shí)隨地獲得優(yōu)質(zhì)、純粹的用戶體驗(yàn)。

在財(cái)富管理能力方面，平安銀行提出了客戶的“財(cái)富健康度”理念，帶動(dòng)客戶定期檢視并進(jìn)行財(cái)富診斷，而“隨身銀行”可以通過(guò)持倉(cāng)分析、投資市場(chǎng)表現(xiàn)、資產(chǎn)配置等專業(yè)投顧服務(wù)，陪伴客戶建立定期檢閱財(cái)務(wù)的習(xí)慣，提升財(cái)富健康度，通過(guò)更持續(xù)、更有溫度的方式助力客戶的資產(chǎn)配置，讓其更加精細(xì)、均衡。

科技賦能場(chǎng)景全覆蓋，高效觸達(dá)再造新零售

平安私人銀行金融科技創(chuàng)新平臺(tái)負(fù)責(zé)人賈敏表示，通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)渠道限制、時(shí)空限制的徹底突破，“隨身銀行”突破了傳統(tǒng)銀行偏同質(zhì)化、流程化的服務(wù)模式，不僅是服務(wù)理念的升級(jí)，更是對(duì)業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)模式、連接渠道的再造和顛覆，在為客戶提供專業(yè)化、精細(xì)化、快速無(wú)斷點(diǎn)的金融服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，提升銀行客戶的經(jīng)營(yíng)成效。同時(shí)，使得大眾客戶利用科技的支持也能夠享受私行級(jí)的服務(wù)，讓金融普惠進(jìn)萬(wàn)家。

中金公司銀行業(yè)分析師評(píng)價(jià)，以客戶體驗(yàn)為核心的隨身銀行模式是平安銀行財(cái)富管理經(jīng)營(yíng)模式的重要升級(jí)，有助力提升用戶粘性與客戶精細(xì)化管理，將有效提振私行財(cái)富管理業(yè)務(wù)。

當(dāng)下，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型已進(jìn)入深水區(qū)。面對(duì)新技術(shù)潮流和業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式與生態(tài)的持續(xù)涌現(xiàn)，平安銀行將繼續(xù)堅(jiān)持零售轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略定力，繼續(xù)堅(jiān)持綜合金融、科技賦能兩大優(yōu)勢(shì)，依托“五位一體”將科技能力貫穿于客戶服務(wù)全生命周期，持續(xù)利用“隨身銀行”實(shí)現(xiàn)服務(wù)的高效觸達(dá)，踐行真正有溫度的金融服務(wù)。

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